Traffic Specialist Klantenservice

Voor Stedin zoeken wij een Traffic Specialist Klantenservice. Je werkt in het KlantContactCenter (KCC), dat de regisseur is voor alle directe klantcontacten, analoog en digitaal.

Zij staan klanten te woord en geven richting aan alle bedrijfsonderdelen waar klantcontact plaatsvindt.

Als Traffic Specialist binnen het WorkForce Management-team breng je in de dagelijkse hectiek overzicht en inzicht en zorg je dat de dagbezetting maximaal aansluit op de werkforecast.

Je stuurt bij wanneer dat nodig is, regelt de inzet van mensen en werkstromen over de dag heen en bewaakt continu de benodigde en beschikbare uren en skills van medewerkers zodat knelpunten en overschotten tijdig worden gesignaleerd.

Je monitort constant de hoeveelheid inkomend verkeer (calls, e-mails, media-uitingen, brieven, chats, WhatsApp, etc.) en bewaakt de KPI’s van het KCC.

Je stuurt op inzet van medewerkers op basis van capaciteit, actuele behoefte en afgesproken servicelevels en spreekt aan op verantwoordelijkheden en gedrag om optimale performance te realiseren.

Je draagt bij aan het borgen en verbeteren van de efficiency en effectiviteit van processen en gedrag op de afdeling.

Je bent actief betrokken bij de implementatie en inrichting van het nieuwe CCaaS-platform Genesys Cloud, waarbij forecasting, planning, roostering en traffic management opnieuw worden ingericht.

Jouw profiel

• HBO werk- en denkniveau.
• Uitstekende communicatieve vaardigheden, zowel mondeling als schriftelijk.
• Minimaal 3 tot 5 jaar relevante traffic-ervaring in een contactcenteromgeving.
• Ervaring met werken in Genesys Cloud is een pré en van toegevoegde waarde voor de implementatie.
• Ervaring met het werken met data en cijfers in systemen zoals Excel en Power BI.
• Je kunt zowel zelfstandig als in teamverband functioneren.
• Je beheerst uitstekend de Nederlandse taal in woord en geschrift.

Jouw sterke punten komen tot uiting in hoe je collega’s begeleidt tijdens de dag en hoe je mensen en cijfers combineert.

Je weet wanneer je moet informeren, borgen of escaleren en communiceert makkelijk met verschillende belanghebbenden.

Je luistert goed, begrijpt soms tegenstrijdige belangen en behaalt desondanks de gewenste resultaten.

Je bent stressbestendig, schakelt snel en werkt secuur en accuraat.

Je maakt vanaf dag één deel uit van het WorkForce Management-team van het KCC en werkt nauw samen met de rest van de afdeling.

Het team heeft een open, directe en klantgerichte cultuur, gericht op eerlijk samenwerken en no-nonsense aanpak.

Competenties

• Goed kunnen plannen
• Verantwoordelijkheidsgevoel
• Flexibele instelling
• Goede communicatieve vaardigheden
• Resultaatgericht
• Proactief
• Luistervaardig

Functie-eisen

• Je hebt minimaal een afgeronde hbo-opleiding in een relevante richting.
• Je hebt 3 tot 5 jaar relevante traffic-ervaring in een contactcenteromgeving.
• Je hebt ervaring met werken in Genesys Cloud.
• Je beschikt over aantoonbare systeemkennis en ervaring met het interpreteren van data en cijfers in systemen zoals Excel en Power BI.
• Je kunt goed coachen en mensen meenemen in jouw denkwijze.

Functie-wensen

•

Extra Informatie

• Aantal uur 40
• ZZP mogelijk? Nee
• Thuiswerken mogelijk? N.t.b.
• Startdatum 01-07-2026
• Opleidingsniveau HBO